海底捞张勇：成功不在服务，在强大的薪酬激励体系！
发表时间:2020-06-12 浏览量:次
我们看到，餐饮业之所以绵延千年不绝，而且进化不断，成为世界上最强韧的行业，恰恰是因为每家餐馆都是脆弱的，每分钟都有餐馆关门破产。
——《反脆弱》塔勒布
国内知名的餐饮店，说起来恐怕没人不知道，他们的管理经营模式不断的被同行模仿，追捧，但是，始终无人学得会。这就是：海底捞。
那么，他们为什么能让每位入职的员工都能有那么高的素质，那么好的服务呢？他们的日常工作是如何的？我们一起来谈论一下。
海底捞有两个非常值得借鉴的地方：
“第一个借鉴是价值观，海底捞的价值观一直以来都很正确； 第二个借鉴是它的企业文化，海底捞始终把顾客看作第一位，在你看不到的地方，它有很多对顾客好的行动。
张勇用KPI将店员的服务标准化。
海底捞曾明文规定，客人杯子里的水不能低于多少；客人戴眼镜一定要给眼镜布。否则，员工将会被扣分。
但问题来了，客人说豆浆不喝了，服务员一定要加上；只要有客人来，都送一块眼镜布。最搞笑的是，客人完全不需要手机套，但服务员想方设法，也要趁客人不注意把手机抓过来套上。KPI规定，这个动作不实现，就会被扣分。这些服务考核分数，直接与员工的工资绑定。
2017年4月，首次公开谈起这些的张勇，在创变者论坛上忍俊不禁。张勇当时认为，出现这种问题可能是KPI量化指标过细。转而，他取消了具体服务细节的标准，只考核门店的翻台率。结果有一天，张勇在北京一家店的电梯里，听到一个四川人跟另外几个四川人讲：“我要让你们见识一下在北京的四川火锅有多牛，你不订是绝对没位置的，你订了晚去几分钟，也是没位置的。”
张勇脑袋里瞬间冒出好几个问号：怎么晚几分钟就没位置了？这不是侵犯客户利益了吗？这还怎么做生意啊？
问题出在KPI考核指标。因为预定客人不一定准点来，但现场还有客人在排队，空台等你的话，翻台率就少了一轮。每一个KPI指标背后，都有一个复仇的女神在某个地方等着你。
经过长时间的思考，张勇提出一个观点：
在餐饮行业里，真正起决定性作用的不是KPI硬性指标，而是许多不具体的柔性指标。客户满意度不能用硬性指标去衡量，但是可以被人们感知。
海底捞最终选择的，可以被称为CSI——顾客满意指数。
张勇去掉所有KPI，让各个门店任意发挥，但目的只有一个，提升客户满意度。事后，他又派了1800人到各个门店充当神秘顾客，通过亲身体验给门店评分。
A级可表彰，B级为合格，C级需辅导。
以下是海底捞的详细制度供大家参考
一：海底捞考勤制度
1、薪酬制度
⑴服务员的基本工资：1080元每月，二级员工1100元每月，一级员工1120元每月；
⑵工龄工资：员工满一年后加40元，两年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；
⑶公司每月给新员工一月2天带薪公休，满一年后每月3天，三年后每月4天；
⑷新进员工进店标准：14号以前公休一天，14号以后的没有公休；
⑸如员工辞职必须提前15天，如提前离职，公司不给予结算工资；
新进员工每月店方扣除员工20元作为公司保证金，如店方许可正常辞职，将退还保证金，否则不退。
二：迟到奖罚制度
1、迟到1—5分钟扣0.5元，迟到5—30分钟扣10元，迟到30—120分钟扣除半天工资，迟到120分钟以上处矿工一天处罚，而且必须照常上班；
2、一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除；
3、因私事不请假、休息、早退视为旷工；
4、处罚标准：普通员工迟到半天扣20元，一天扣40元，月底只发基本工资；
5、员工无故旷工一天以上除名开除；
6、干部以上级别的员工旷工直接开除处理。
三：人事管理条例（以下几点可直接解聘）
1、受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求；
2、违反工作规章制度，批评后仍不改正；
3、受聘者长期请假；
4、旷工；
5、因员工身体状态不适应岗位要求；
6、违反国家法律法规。
备注：员工解聘或辞退后必须办理解聘手续，三天内离开本店宿舍。
总的来说，海底捞的成功离不开对员工的用心关怀，动之以情，用情来打动员工，留住员工。其次，用丰富多元化，通人性的薪酬绩效奖励来激励员工。不断的提高他们的积极性，让他们工作更有干劲。
|